Sähköpostien automaattiset vastaukset kertovat organisaatiosta paljon

Olin hoitanut pankkiasioita pitkään sähköpostitse saman henkilön kanssa. Asiat hoituivat mallikkaasti. Virkailija vastasi viesteihin nopeasti ja tarvittaessa soitti perään, jos oli jotain kysyttävää. Vuoden alussa tarvitsin joulukuun tiliotteen ja lähetin tuttuun osoitteeseen viestiä. Nopeasti tulikin automaattinen ilmoitus, että viestiä ei voitu toimittaa perille. Tekstissä luki, että kyseinen henkilö ei ole enää pankissa töissä. Mitä? Olin varmaankin naputtanut osoitteen väärin. Tarkistin, ja kyllä se oikein oli. Mikä neuvoksi?

Tiesin vain tämän kyseisen henkilön nimen ja sähköpostiosoitteen. Pankin sivuillahan ei ole työntekijöiden tietoja näkyvillä. Mistä ihmeestä lähtisin niitä selvittämään? Miksi tämä kyseinen henkilö ei ollut enää töissä? Oliko sattunut jotain? Irtisanottu? Sairastunut? Lähtenyt?

Koska en muuta keksinyt, soitin pankin asiakaspalveluun, jossa onneksi vastattiin. (Sehän ei ole tavatonta, että pankin asiakaspalvelussa on tuntien puhelinjonot.) Asiakaspalvelija neuvoi minua lähettämään verkkopankin puolelta sähköpostia ja tiedustelemaan asiaa. Hän ei tiennyt asiakaspalvelussa, kuka tämän henkilön seuraaja tai tuuraaja on.

Verkkopankin kautta lähetetyistä viesteistä minulla ei ole ennestään hyviä kokemuksia, koska joskus kestää todella pitkään ennen kuin saa vastausta. Minun piti saada tuo joulukuun tiliote melko nopeasti. No lähetin viestin ja sain vastauksen. Kyseinen henkilö ei ole enää pankin palveluksessa. Hänen asioitaan hoitaa tämä ja tämä. Kopioin siitä sähköpostiosoitteen ja lähetin omasta sähköpostistani viestin. Vastaus tuli kahden päivän päästä ja siitä kahden päivän päästä asia oli hoidettu.

Miksi kerroin tämän? Miksi asia oli hoidettu huonosti? Miten se pitäisi hoitaa?

Kun työntekijän työsuhde päättyy, sähköpostiosoitetta katkaistaan harvoin heti samaan aikaan. Yhteistyötahoille on hyvä tiedottaa, että työsuhde on päättynyt. Työnantaja ja työntekijä voivat yhdessä muotoilla sopivan automaattisen vastauksen ja sopia myös siitä, kuinka kauan automaattista vastausta lähetetään.

Jos lähettäjä saa vain tylyn automaattisen vastauksen viestiinsä, että sitä ei voitu toimittaa perille, alkaa ihmettely. Miksei asiaa ole hoidettu vastuullisesti? Miksi kyseinen sähköpostiosoite on vain suljettu?

Automaattisen vastauksen voisi muotoilla vaikka näin:

Ei ole vain työntekijän vastuulla muistaa lisätä lomaviesti, vaan työnantajan pitää huolehtia käytännöstä. Lomatuuraajat ja töiden järjestely loma-aikana on yhteinen asia ja erityisesti työnantajan vastuulla.

Ehdotus lomaviestistä:

Hei

Kiitos viestistäsi. Olen kesälomalla 26.6.–30.7. enkä lue sähköpostiani. Kiireellisissä asioissa voit ottaa yhteyttä Mauri Lahtiseen mauri.lahtinen@yritys.fi

Aurinkoista kesää!
Terveisin
Tiina-Mari

Hei

Olen syyslomalla 16.–20.10. Huomioithan, että poissaoloni aikana sähköpostiani ei lueta eivätkä saapuneet viestit välity eteenpäin.

Syksyisin terveisin
Seppo

Myös sairauslomalla on hyvä käyttää automaattista viestiä. Esimiehen kanssa voi sopia, kuka sijaistaa poissaolon aikana.

Ehdotus poissaoloviestistä:

Hei

Kiitos viestistäsi. Olen poissa 1.–14.8. Minua tuuraa Milla Nenonen poissaoloni aikana. Hänen yhteystietonsa ovat milla.nenonen@liitto.fi ja 0500 456 789.

Elokuisin terveisin
Kaisu

 

---