Olin käyttänyt mieleisiä talvilenkkareita kolmisen vuotta. Ne olivat alkaneet päästää vettä läpi, ja sukka oli usein märkä lenkin jälkeen. Huomasin, että päällisen sauma varpaiden kohdalta oli revennyt. Siirsin ja siirsin suutarille menoa, kunnes vihdoin sain aikaiseksi viedä kengät korjattaviksi. Suutari ompeli sauman kiinni. Ongelma ei kuitenkaan poistunut, vaan sukka oli kävelyn jälkeen märkä kantapäästä. Kun tarkastelin paksua kengänpohjaa, huomasin, että se oli murtunut. Lumi pääsi siitä siis hyvin läpi. Tämän jälkeen kului vielä aikaa ennen kuin jaksoin ottaa jälleenmyyjään yhteyttä ja tehdä reklamaation.
Kerroin mahdollisimman selkeästi ongelmasta ja liitin mukaan kuvia.
Hei
Ostin pari vuotta sitten (syksy 2021) teiltä talvilenkkarit tarjouksesta. Ne sopivat hyvin jalkaan, ja niillä oli mukava kävellä.
Viime talvena ihmettelin, kun sukka oli usein märkä kävelylenkin jälkeen. Tutkin kenkiä tarkemmin ja huomasin, että edessä päällä oleva sauma oli revennyt. Kun sukka alkoi kastua myös kantapäästä, huomasin, että pohjassa oli iso reikä. Sauman korjautin suutarilla, mutta pohjassa on ammottavat reiät edelleen.
En ole mielestäni astunut mihinkään kovaan, vaan kävellyt ihan tavallisia lenkkejä talvisin. Onko tämä normaalia, että kenkä (ja nimenomaan oikea kenkä) hajoaa näin nopeasti? Olin luottanut kotimaiseen merkkiin.
Kevätterveisin
Tuija
Sain jälleenmyyjältä eli tavaratalon johtajalta melko pian vastauksen, jossa pyydettiin vielä tarkempaa tietoa ostopäivästä ja mahdollista kuittia. Tarkennukseni jälkeen sain vastauksen valmistajalta.
Hei,
Meillä on tehdastakuu 12 kk materiaali- ja valmistusvirheille ja 24 kk ulkopohjille.
Takuu alkaa ostopäivästä.
Valitettavasti näiden kenkien takuuaika on jo ylittynyt.
Ystävällisin terveisin,
Sanna
Asiakaspalvelu
Olin pettynyt vastaukseen. Painotin viestissäni, että en ole vaatimassa korvausta tai uusia kenkiä, vaan halusin selvityksen, onko kotimaisten laatukenkien kohdalla aivan tavallinen käyttöikä vain kolme vuotta. Minusta talvilenkkareiden pitäisi kestää normaalikäytössä pidempään.
Kerron toisen esimerkin. Kerran tilasin ystävälleni kukkia syntymäpäivälahjaksi. Ihmettelin, kun hän ei kiittänyt minua illalla lahjasta. Sitten ilmeni, ettei koko lähetystä ollutkaan toimitettu perille. Kun otin yhteyttä kukkakauppaan, selvisi, että heillä oli ollut jonkinlainen ongelma lähetin kanssa. Mutta tätä ei kerrottu suinkaan minulle, joka oli maksanut laskun, vaan he soittivat ystävälleni ja pahoittelivat. Kukat toimitettiin perille seuraavana päivänä suklaakonvehtien kera. Minun piti käydä kukkakaupan kanssa viestinvaihtoa aika monta kertaa ennen kuin minulle hyvitettiin muistaakseni kymmenen euroa tilauksen loppusummasta.
Ravintoloissa mokia on sattunut useamman kerran. Ilmeisesti on aika yleistä, että lasku ei ihan vastaa tilausta. Olimme syömässä joulun alla kahdeksan hengen seurueen kanssa. Jokainen sai tilata listalta haluamansa vaihtoehdon ja pari lasia viiniä. Istuimme pitkässä pöydässä, enkä ollut ihan selvillä, mitä kukin oli tilannut. Laskun maksun aikana silmäilin vain kuitin nopeasti läpi ja maksoin. Vasta myöhemmin huomasimme, että laskulla oli ylimääräisiä annoksia melkein sadalla eurolla. Koko laskun loppusumma oli noin 700 euroa. Virhe oli siis aika iso. Kun lähetin viestiä ravintolaan, siellä pahoiteltiin asiaa ja luvattiin maksaa väärin laskutettu summa takaisin. Mutta ei mitään muuta.
Kun olimme laivalla kahdestaan illallisella, sattui samantapainen virhe. Meidän laskussamme oli ylimääräisiä naapuripöytään tilattuja viinejä. Huomasimme virheen hytissä. Palasimme takaisin selvittämään asiaa, ja lasku oikaistiin.
Virheitä sattuu, se on selvä. Mutta se, miten niihin suhtaudutaan, kertoo paljon organisaation asenteesta asiakkaisiin ja palveluun.
Talvilenkkaritapauksesta jäi sen verran tympeä maku suuhun, että ensi vuonna ostan toisen merkkiset lenkkarit. En usko enää kyseiseen kotimaiseen merkkiin. Kukkakaupastakaan en välttämättä tilaa enää lähetyksiä, koska vaihtoehtoja valita toinen kukkakauppa on niin monia. Uskoni sai myös kolauksen ravintoloita kohtaan. Tuossa isossa tunnetussa ravintolassa en käy hetkeen syömässä, koska ravintoloista on ylitarjontaa. Olen tosin oppinut sen, että lasku pitää tarkastaa erittäin huolellisesti.
Olisin ollut valmis jatkamaan asiakassuhdetta kaikkein edellä mainittujen tahojen kanssa, jos minua olisi kuunneltu ja reklamaatioihini olisi vastattu kohteliaasti ja asiallisesti.
Talvilenkkareista olisin halunnut saada selityksen, onko tosiaan niin, että pohja hajoaa kolmessa vuodessa. Kuinka pitkä käyttöikä kengille on laskettu? Pelkkä takuuaikako? Minulle olisi voinut suositella jotain kestävämpää mallia ja tarjota niistä vaikkapa pientä alennusta, jotta olisin säilyttänyt uskoni valmistajan tuotteisiin.
Kukkakauppa olisi voinut selvittää ensin suoraan minulle, miksi lähetystä ei ollut toimitettu. Kyllä jokainen ymmärtää inhimillisen virheen. (Ja suklaat olisi kannattanut toimittaa minulle, eikä synttärisankarille, joka ei osannut niitä odottaa.)
Ravintolat voisivat pahoitella laskujensa virheitä ja tarjota reklamoijalle vaikka kahvit. Laivalla kävimme henkilökohtaisesta huomauttamassa virheestä. Olisiko meille voinut antaa vaikka suklaapatukat tai vastaavat vaivannäköä paikkaamaan?
Vältä vähättelyä – noudata kuuden kohdan kaavaa
Kun reklamaatioon vastataan, tarkoitus on välttää vähättelyä ja säilyttää asiakkaan luottamus. Vastauksessa on hyvä noudattaa tiettyä kaavaa.
- Ensin kiitetään palautteesta.
- Sen jälkeen pahoitellaan virhettä.
- Sitten kerrotaan, miten asiaa on tutkittu tai hoidettu ja minkälaisia tuloksia on saatu. Miksi virhe pääsi tapahtumaan? Miksi palvelu oli huonoa tai miksi tuote ei vastannut odotuksia?
- Seuraavaksi kerrotaan jatkotoimenpiteistä. Miten huolehditaan siitä, ettei vastaavaa enää tapahdu? Mitä käytännön toimia tehdään?
- Korvataanko virhe jollain tapaa? Saako asiakas uuden tuotteen tilalle? Tarjotaanko parempaa palvelua? Annetaanko alennusta tai hyvitetäänkö tuote tai palvelu jollain tapaa?
- Loppuun on hyvä kirjoittaa vielä jonkinlainen toivomus siitä, että asiakassuhde säilyisi ennallaan. Asiakasta voi kehottaa kokeilemaan tuotetta tai palvelua vielä uudelleen.
Sävy säilytetään vastauksessa koko ajan asiallisena ja kohteliaana.
Kun käy kaikki kohdat läpi ja vastaa asiallisesti, organisaation maine säilyy. Tarkoitus ei ole kiirehtiä ja tarjota heti kärkeen jotain isoa korvausta, vaan selvittää perusteellisesti, missä on tapahtunut virhe ja miten se korjataan, jotta jatkossa ei tapahdu vastaavaa. Yksittäistä henkilöä ei saa kuitenkaan syyllistää.
Jokaisella työpaikalla olisi hyvä ennakoida, miten toimitaan, jos ja kun reklamaatioita tulee. Asiallinen palaute on kullanarvoista. Jos asiakas viitsii nähdä vaivan ja huomauttaa kirjallisesti huonosta tuotteesta tai palvelusta, siihen pitää suhtautua vakavasti.
Mainehaittaa on hankalampi oikaista kuin vastata asiallisesti ja kunnioittavasti reklamaatioon.
Elämänpuu-blogi 