Laadi asiallinen reklamaatio

Aina kaikki ei suju mallikkaasti, vaan kaupankäynnissä sattuu virheitä. Koottavista kalusteista puuttuu osia, vesipestävä paitapusero menee pilalle pesukoneessa, kengät hajoavat saumoista, ravintola-annos ei vastaa lupauksia.

Silloin pitää antaa palautetta huonosta laadusta ja laatia reklamaatio eli huomautus. Toki palautetta voi antaa heti suullisestikin esimerkiksi ravintolassa tai marssia kauppaan viallisen tuotteen kanssa.

Tässä päivityksessä käyn läpi, miten laadit kirjallisen reklamaation.

Ostajalle (eli sinulle) saattaa koitua viallisesta tuotteesta paljon mielipahaa. Ärtymyksen kannattaa ensin antaa laskeutua ennen kuin alkaa laatia reklamaatioita. Syyttävä sävy on syytä unohtaa ja keskittyä kuvaamaan asiat niin kuin ne ovat.

Tuohtuneena ei kannata alkaa näpytellä reklamaatiota, koska se on varmin tapa kirjoittaa asiattomuuksia. Reklamaatiossa täytyy olla asiallinen sävy, ja taustalla on syytä pitää oletusta, ettei tuotevirhe tai huono palvelu ole ollut tahallista.

Monilla isoilla yrityksillä on netissä palautelomake, jonka kautta voi lähettää huomautuksen, jos tuotteessa on ollut jotain vikaa. Valmiissa lomakkeessa kysytään tarvittavat tiedot tuotteesta. Jos kuitenkin laatii itse reklamaation, siihen on syytä kirjoittaa mahdollisimman tarkat perustelut, miksi tuote tai palvelu ei vastannut odotuksia.

Virhe tuotteessa

Kirjallisessa huomautuksessa kerrotaan asiallisesti, minkälainen vahinko on sattunut. Tarkoituksena ei ole moittia valmistajaa tai valittaa huonoista tuotteista, vaan kertoa mahdollisimman selvästi, mitä on tapahtunut ja missä on vikaa.

Reklamaatiossa on hyvä mainita ensin, mistä tuote on hankittu ja milloin. Yksityiskohtaiset tiedot päivämäärineen ja ostospaikkoineen kannattaa mainita. Tuotteen virhe pitää myös esitellä tarkasti, ja viallisen tuotteen voi lähettää takaisinkin, jos se vain onnistuu. Lopuksi voi ehdottaa, mitä haluaisi korvaukseksi viallisesta tuotteesta. Kohtuus täytyy muistaa tässä kohtaa.

Vastaanottajaa pitää kiinnostaa, miksi tuote ei ole vastannut odotuksia. Hyvin laadittuun huomautuskirjeeseen todennäköisesti vastataan ja se arkistoidaan.

Viallisesta tuotteesta huomautamme paljon helpommin kuin huonosta palvelusta. Yhtä hyvin tarjoilijan töykeästä käytöksestä tai hierojan ruhjovasta käsittelystä on aiheellista laatia reklamaatio. Korvaukseksi voi vaatia ilmaisen aterian tai hellävaraisen hieronnan. Tai ainakin asiakaspalvelua ymmärtävä yritys toimisi näin, että hyvittää ikävän kokemuksen jollain tapaa ja sitouttaa asiakkaan takaisin.

Tosiasia on, että organisaatiot ovat erittäin tyytyväisiä, kun saavat palautetta. Tai ainakin niiden pitäisi olla tyytyväisiä palautteesta. Sen mukaan ne voivat kehittää toimintaansa.

Eikä mikään estä antamasta hyvää palautetta, kun siihen on aihetta.

Vastaus reklamaatioon

Reklamaatioita on kahdenlaisia: aiheellisia ja aiheettomia. Molempiin pitää vastata. Kokenut asiakaspalvelija oppii erottamaan, milloin on kyseessä ammattivalittajan lähettämä huomautus. Joka tapauksessa asiakas on nähnyt vaivaa ottaessaan yhteyttä, ja hän ansaitsee mahdollisimman perustellun vastauksen.

On erittäin tärkeää, että reklamaation vastauksessa on asiakasta kunnioittava sävy. Jos rivien välistä on luettavissa jonkinasteista väheksyntää, se tekee hallaa organisaation maineelle. Lähtökohtana on se, että asiakas on vilpittömällä mielellä liikkeellä.

Vastaus noudattaa tiettyä kaavaa.

• Ensin kiitetään yhteydenotosta ja pahoitellaan virhettä.
• Sitten kerrotaan, miten asiaa on tutkittu tai hoidettu ja minkälaisia tuloksia on saatu.
• Miten huolehditaan siitä, ettei vastaavaa enää tapahdu?
• Korvataanko virhe jollain tapaa? Saako asiakas uuden tuotteen tilalle?
• Loppuun on hyvä kirjoittaa vielä jonkinlainen toivomus siitä, että asiakassuhde säilyisi ennallaan.

Nopea vastaus sähköpostitse antaa yrityksestä luotettavan kuvan. Asiakas tietää, että palaute on tullut perille ja se on luettu.

Yhtenäinen tyyli

Asiakaspalvelussa jossa käsitellään paljon reklamaatioita, on hyvä pyrki yhtenäiseen äänensävyyn vastauksissa. Palautteen antajaa kiitetään aina ensimmäiseksi, oli asia mikä tahansa. Jo se saa asiakkaan mielen kohenemaan. Usein saattaa olla niin, että samat asiat toistuvat, ja niihin onkin silloin järkevää miettiä samantapainen vastaus. Liian automaattisilta vastaukset eivät saa tietenkään näyttää.

Lopussa on hyvä olla jonkinlainen loppukohotus, joka jättää hyvän mielen ja saa asiakkaan pysymään edelleen uskollisena yritykselle.