Palaute on tämän päivän sana. Asioitpa melkein missä tahansa – kaupassa, sairaalassa, ravintolassa, kuntosalilla − palautekysely seuraa perässä. Voit antaa palautetta hymynaama-automaatilla, suullisesti tai kirjallisesti. Tapoja on monia. Jos osallistut johonkin tapahtumaan tai tilaisuuteen, sinulta pyydetään aivan varmasti palautetta.
Palautetta on usein helpompi antaa kuin ottaa vastaan. Sana palaute ei herätä aina myönteisiä tunteita. Se voi jopa vähän värisyttää.
Haluan itse oppia myös vastaanottamaan palautetta.
Miksi pyydetään palautetta?
Ilman palautetta ei voi kehittää toimintaa. Ilman palautetta ei voi kehittää itseään, osaamistaan ja taitojaan. Näinhän se on. Jos tuotat tapahtumia tai tilaisuuksia, etkä saa niistä koskaan palautetta, et tiedä, miten kehittää niitä. Varsinkin jos tapahtuma ei ole menestys, olisi hyvä tietää, mitä voisi tehdä toisin. Jos taas kyseessä on huipputapahtuma, on hyvä kysyä kävijöiltä, mikä juuri heidät houkutteli paikalle.
Vastauksia täytyy olla runsaasti, jotta niistä voi vetää jotain johtopäätöksiä. Yksittäisen palautteen mukaan ei kannata koko toimintaa muuttaa. Palaute pitää suhteuttaa vastausten ja osallistujien määrää. Valitettavan usein tukeudutaan yksittäisiin palautteisiin, eikä kerätä isompaa dataa.
On ihmisiä, jotka antavat aina palautetta ja sitten on niitä, jotka eivät koskaan anna palautetta. Vain äänekkäimpiä ei pidä yksistään kuulla. Tämäkin on syytä muistaa, kun tulkitsee palautteita.
Palautetta kirjallisesti
Palautetta annetaan usein kirjallisesti. Sitä pyydetään heti tietyn tapahtuman tai asioinnin jälkeen. Jos asiakasta on jäänyt jokin harmittamaan, on hyvä, että harmituksen saa heti purettua pois mielestä. Tunnekuohussa voi joskus kirjoittaa turhankin kipakasti, eikä tule ajatelleeksi, että saatan arvostella yksittäisen henkilön osaamista tai käytöstä. Minulle ainakin on käynyt näin, että jälkikäteen vähän harmittaa turhankin suorat sanat. Silloin voi tietysti lohduttautua, että onneksi en ole tunnistettavissa. Mutta asiakaspalvelijasta ei välttämättä tunnu mukavalta saada tuntemattomalta kovaa kritiikkiä.
Asiallinen reklamaatio
Sitten esitän toiveen. Mitä jos ensi kerralla yritämme muotoilla kritiikin ystävällisesti ja kohteliaasti. Annamme tunnekuohun laskeutua ja kirjoitamme asiallisen palautteen eli reklamaation, jossa erittelemme, mitä on tapahtunut. Emme hauku lyttyyn asiakaspalvelijaa vaan käärimme harmituksen kauniiseen pakettiin.
Lue teksti Laadi asiallinen reklamaatio
Olen yrittänyt ottaa tavaksi antaa myönteistä palautetta aina kun se on helposti mahdollista. Olen lähettänyt hyvästä palvelusta palautetta sähköpostitse tai kirjoittanut kiitossanoja mainiolle esiintyjälle. Tätä voisi tehdä useamminkin.
Palautetta suullisesti
Myös suullisesti voi antaa myönteistä palautetta aina kun siihen on aihetta. Päivittäin voi sanoa läheisilleen jotain mukavaa, koska liian harvoin saamme kuulla mukavia asioita itsestämme. Tästä tulee kaikille hyvä mieli. Muistelen että joskus on ollut kampanjakin Kehu kaveri päivässä. Ja tärkeä muistutus: Kun saa kehuja, pitää kiittää, eikä vähätellä itseään.
Miksi palaute sattuu?
Kehuja on kiva ottaa vastaan. Mutta kun saa ikävää tai kielteistä palautetta, mieli painuu matalaksi pitkäksi aikaa. Puhun omasta puolestani. Kun pyrkii tekemään työnsä hyvin, ja sitten saakin kritiikkiä, eihän se kivalta tunnu. Pitäisi olla jokin palautteenpurkutapa. Minä en ole sellaista vielä keksinyt.
Kielteisen palautteen kohde jätetään liian usein yksin käsittelemään virhettään. Ja hei, kaikille sattuu virheitä. Joskus on itse saanut esimerkiksi huonot ohjeet, eikä tiedä, miten pitäisi toimia. Sitten asiakas voi olla tyytymätön. Harmittaa kun ei silloin pääse selittämään, mistä virhe johtuu.
”Kehuja saa antaa muiden kuullen.”
Tiedän sellaistakin tapahtuneen, että tietyssä yhteisössä yksi otetaan tikunnokkaan ja häntä käristetään muiden kuullen. Tämä on ehdottoman alhaista. Silloin on hienoa, jos joku sanoo kärventämiselle stop. Aina se ei ole helppoa.
Sen sijaan kehuja saa antaa muiden kuullen. Ne ikään kuin moninkertaistuvat.
Lisään vielä sen, että vaikka kyseessä on julkisuuden henkilö tai julkisessa asemassa oleva henkilö, ikävä kritiikki osuu heihinkin. Jos se on vielä epäasiallista ja henkilön persoonaan kohdistuvaa, palaute tuntuu jo hyökkäykseltä. Vaikka on työnsä puolesta esillä, se ei oikeuta ketään laukomaan törkeyksiä.
Muistutan myös, että täydellinen hiljaisuus ei ole palautetta. On kamalaa pyytää palautetta ja joutua odottamaan sitä, mutta mitään ei kuulu. Silloin lähtee liian kova tulkintavaihe päälle, mikä ei ole lainkaan hyvä asia.
Palautteen antajana voi kehittyä, samoin palautteen vastaanottajana.
- Anna palautetta.
- Muotoile kielteinen palaute nätisti.
- Muista antaa myös myönteistä palautetta.
- Jos saat kielteistä palautetta, pyri käsittelemään se jonkun kanssa.
- Hiljaisuus ei ole palautetta.
Novellikurssilla rakentavaa palautetta
Olen osallistunut novellikursseille, koska tykkään luovasta kirjoittamisesta. Omien räpellysten kanssa on hyvin yksin, ja niistä jos mistä pitää saada palautetta. Muutoin tekstejä ei pysty muokkaamaan.
Muistan kun Jani Saxell sanoi aikanaan novellikurssin aluksi, että täällä ei harrasteta mitään lyttäyskritiikkiä. Se toi turvallisen olon. Saan vapaasti tuoda tekstejäni muiden puitavaksi, mutta he eivät tyrmää niitä. Ja aina sain jokaisesta tekstistä myönteistä palautetta ja kehittämisen paikat tarjottiin rakentavasti. Tämän jälkeen oli mukava työstää tekstejä. Tässä samalla annan palautetta Janille. Kiitos!
Hyvä palaute on siis kannustavaa. Korjattava kohta kerrotaan rakentavasti. Jos palautteen saaja voi vielä keskustella antajan kanssa, aina parempi. Lopputulos voi olla molempia tyydyttävä.
Ja ihan lopuksi pyydän tietysti teiltä, ihanat lukijat, palautetta! Lähettäkää sitä osoitteeseen tuijakaarina.metsaaho@gmail.com
Elämänpuu-blogi 