Kehitä sähköpostiviestintää

Sähköposti on varmaan yleisimmin käytetty viestintäkanava työelämässä. Mutta miksi siellä on vallalla ihan villi ja vapaa meininki?

  • Otsikoksi aihekenttään valitaan umpimähkään jotain aiheeseen viittaavaa.
  • Unohdetaan tervehtiä vastaanottajaa.
  • Ajatellaan ettei sähköpostissa tarvitse olla niin tarkkana kirjoittamisen kanssa.
  • Viestit raapaistaan äkkiä kasaan ja painetaan nopeasti Lähetä-nappia.

Epämääräiset viestit vievät valtavasti työaikaa, kun vastaanottaja yrittää ymmärtää, mitä viesti tarkoittaa tai odotetaanko häneltä jotain toimenpiteitä.

Paras keino parantaa sähköpostiviestintää on kirjoittaa harkitusti ja rauhassa. Jos tähän ei ole aikaa, pitää varautua siihen, että sitten on aikaa viestien selittämiseen ja tulkkaamiseen.

Sähköpostiviesteissäkin kirjoittaminen kannattaa pilkkoa osiin varsinkin jos kyseessä on pitkä teksti. Suunnittele ensin, mitä olet kirjoittamassa. Kirjoita ja lopuksi viimeistele. Hyvä tapa on tallentaa viesti luonnoksiin lepäämään vaikka pariksi tunniksi ja lukea se vielä kertaalleen läpi ennen lähettämistä. Ja suosittelen lisäämään vastaanottajan osoitteen ihan vasta viimeiseksi. Silloin keskeneräinen viesti ei pääse karkaamaan käsistä.

Sähköpostissa on yleensä nämä kohdat: viestikentässä otsikko (tai aihe), alkutervehdys, varsinainen viesti ja lopputervehdys.

Osuva otsikko kertoo viestin sisällöstä

Sähköpostiviestissä tärkein kohta on miettiä kunnollinen otsikko. Jos tekee tiedotteen putkiremontista, toimiva otsikko ei ole ”Tiedote”, vaan ”Putkiremontti alkaa helmikuussa”. Epämääräisiä otsikoita ovat myös ”Tiedustelu”, ”Palaveri” ja ”Palaute”. Paremmalta kuulostavat ”Milloin pidät kesälomasi?”, ”Palaveri to 28.11. klo 11” ja ”Palautetta asiakaspikkujouluista”.

Otsikon voi kirjoittaa viimeiseksi, jos heti ei osaa muotoilla mahdollisimman kuvaavaa otsikkoa. Toisaalta kun ryhtyy kirjoittamaan, mielessä on yleensä yksi asia, jonka voi kiteyttää otsikossa.

Sähköpostien osuvasta otsikoinnista voisin meuhkata vaikka kuinka kauan. Säästyisi valtavasti aikaa, jos viestien lähettäjät tarkentaisivat otsikointia.

Alkutervehdys

Alkutervehdys on kohtelias tapa aloittaa viesti. Neutraali tervehdys on ”Hei”, mutta se on myös vähän tylsä. ”Hein” jälkeen voi lisätä myös vastaanottajan nimen (Hei Maarit), jos se on sopiva tapa. ”Arvoisa vastaanottaja” on kovin virallisen kuuloinen ja jokseenkin persoonaton. ”Hyvät vastaanottajat” on käypä, jos viestillä on monta vastaanottajaa ja heitä puhutellaan asiallisesti ja halutaan täsmentää, että vastaanottajia on monta.

Alkutervehdyksen jälkeen voi käyttää halutessaan huutomerkkiä (Hei!). Joidenkin mielestä huutomerkistä tulee ylipirteä vaikutelma, mutta tämä on tietysti makuasia. Yleistyvä käytäntö on lisätä pilkku ”Hein” jälkeen (Hei,). Tämän jälkeen varsinainen viesti pitää muistaa aloittaa pienellä kirjaimella.

Kohteliaita ja toimivia alkutervehdyksiä on aika vähän, tai ainakaan minulla ei ole esittää vaihtoehtoja. ”Tervehdys” on melko neutraali, mutta jos haluaa jotain vähän säväyttävämpää, pitää kyllä itse keksiä.

Joskus on hyvä tarkentaa alkutervehdyksessä, kenelle kaikille viesti on lähetetty, jos se ei käy ilmi vastaanottajista. On esimerkiksi käytetty piilokopiota. ”Hei kaikki asianajajien assistentit”, ”Tervehdys kuljettajat” ja ”Morjens myyntipäälliköt” kertovat vastaanottajalle, että tämä viesti on lähetetty myös kollegoille tai tietylle työporukalle tai asiakkaille.

Joskus näkee ajankohtaan liittyviä tervehdyksiä: ”Huomenta”, ”Päivää” tai ”Iltaa”, mutta ne sopivat huonosti sähköposteihin, koska lähettäjä voi lukea meilit mihin vuorokaudenaikaan tahansa.

Varsinainen viesti

Jos vastaanottaja on entuudestaan tuttu, työtoveri tai asiakas, viestin alkuun voi laittaa jonkin small talkin omaisen virkkeen. Viittaukset säähän tai vuodenaikaan ovat neutraaleja ja varmoja.

Useimmiten sähköpostissa voi mennä suoraan asiaan. Sähköpostin tavoitetta pitää miettiä samalla tavalla kuin muidenkin tekstien. Oletko lähettämässä tarjousta, kutsua, sisäistä tiedotetta vai jotain muuta? Kenelle teksti on tarkoitettu? Asiakkaille, henkilökunnalle vai joillekin muille? Entä mikä on tekstin tavoite? Kaupanteko, viihdyttäminen, vaikuttaminen, tiedottaminen vai jokin muu. Tietääkö asiakas jo ennestään jotain tarjottavista tuotteista tai palveluista, tuleeko kutsu yllätyksenä, onko tiedotettava asia uutta?

Viestin asettelu

Asettelulla ei kannata meileissä kikkailla, vaan ulkoasu on syytä pitää mahdollisimman yksinkertaisena, jotta viesti menee perille suunnilleen samannäköisenä kuin se lähettäessä oli. Korostuskeinoja pitää käyttää harkitusti. Alleviivaus sekoitetaan hyperlinkkiin, eikä sitä suositella.

Lihavointi on yleensä sellainen korostuskeino, joka säilyy eri sähköpostiohjelmien välilläkin.

Usein vastaanottaja silmäilee sisällön nopeasti. Lyhyet kappaleet ovat suositeltavia. Lyhyys ei kuitenkaan tarkoita sitä, että viestin sävy on epäkohtelias.

Pitkissä viesteissä voi käyttää väliotsikoita. Väliotsikot ovat hyviä tarttumakohtia ja jäsentävät sisältöä. Myös luettelot ja listat ovat käyttökelpoisia.

Lopputervehdys

Kun sähköpostiviesti on kirjoitettu, loppuun tulee lopputervehdys. Koska meileissä ei tarvitse olla yhtä muodollinen kuin asiakirjoissa, yleisesti käytetty muoto on ”Terveisin”. Astetta kohteliaampi on ”Ystävällisin terveisin”, josta on myös yksisanainen muoto ”Ystävällisesti”. Lopputervehdyksen jälkeen ei käytetä pilkkua, vaikka tätä käytäntöä näkeekin todella paljon. Taitaa olla englannin kielen vaikutusta. Helpointa on suosia sähköpostien tervehdyksissä pilkutonta käytäntöä.

Omat tiedot tulevat lopputervehdyksen jälkeen. Sähköpostissa oma nimi tulee ensin ja vasta sitten organisaation nimi. Tietojen on hyvä olla kattavat, jotta vastaanottajan ei tarvitse hakea esimerkiksi katuosoitetta nettisivuilta.

Hymiöt

Sähköposteissa hymiöiden käyttäminen on yleistä varsinkin epävirallisissa viesteissä.

Minusta hymiöt ovat mainio lisä viestinnässä, kunhan hymiöitä käyttää maltillisesti.

Joskus kasvotusten

Sähköpostien taakse on helppo kätkeytyä, ja viesteillä voi pommittaa muita mielin määrin. Jotkut eivät halua soittaa eivätkä tavata muita, vaan turvautuvat mieluiten sähköpostiin. Joillakin on tapana jopa johtaa työyhteisöä sähköpostitse!

Joka tapauksessa kun suunnittelet sähköpostin lähettämistä, mieti onko se oikea kanava. Joskus on helpointa puhua puhelimessa tai kertoa asia kasvokkain.

Henkilökohtaisia asioita ei kannata alkaa selvittää sähköpostitse.

Naamatusten juttelu on monissa herkissä tilanteissa ainoa oikea tapa, koska silloin näkee ilmeet ja eleet ja asioihin on helppo reagoida heti. Täytyy muistaa, etteivät kaikki edes osaa kirjoittaa kovin taitavasti vaikeista asioista.

Työpaikan yhteiset sähköpostiohjeet

Työpaikoilla on harvoin ohjeistettu, miten sähköpostiviestejä lähetetään. Oletetaan että sähköposti on niin vanha kanava, että kaikki osaavat sähköposteja kirjoittaa. Mutta parantamisen varaa on rutkasti.

Yhteinen allekirjoituskäytäntö on usein sovittu, mutta ei muita ohjeita.

Joskus olisi mukava nähdä, miten monta erityylistä viestiä yhdeltäkin työpaikalta voi lähettää.

Jos yhteisiä ohjeita aletaan laatia, on hyvä pohtia kaikkien työntekijöiden kesken, minkälaisia ohjeita tai jopa sääntöjä halutaan. Mikä mietityttää meilejä laatiessa? Kirjoittamisen näkökulmasta olisi hyvä sopia yhteiset käytännöt, kuinka sähköpostissa ensinnäkin tervehditään asiakasta. Miten sähköposti lopetetaan? Minkälaista lopputervehdystä käytetään.

Lähetetäänkö sähköpostitse erilaisia asiakirjoja, kuten tarjouksia tai vastauksia reklamaatioihin? Kirjoitetaanko tarjous suoraan sähköpostiin ja liitteeksi lisätään tarjous pdf-muodossa? Miten reklamaatioihin vastataan kohteliaasti ja kunnioittavasti? Miten löydetään oikea sävy ja tyyli?

Siitäkin on hyvä sopia, kuinka nopeasti meileihin pitää vastata. Riittääkö asiakkaalle, että hän saa vastauksen vuorokauden sisällä? Organisaation yhteisen ilmeen takia näistäkin asioista kannattaa sopia ja laatia ohjeet.


Postilaatikko metallinen

Liity kivaan kieliyhteisöön!

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Google photo

Olet kommentoimassa Google -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s